O mundo dos negócios está em constante evolução. Desse modo, para se manterem competitivas, as empresas precisam adotar estratégias que atendam às expectativas dos consumidores. Nesse contexto, o Omnichannel surge como uma ferramenta essencial para oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação. Além disso, este software redefine a interação entre empresas e consumidores.
Desse modo, se uma empresa busca aprimorar a experiência do cliente, otimizar operações e impulsionar o crescimento, ela precisa utilizar algumas das opções de softwares Omnichannel disponíveis no mercado.
Sendo assim, se você faz parte do rol de empresas que estão se aprimorando a cada salto da tecnologia, cola com a gente neste artigo. Isso porque vamos explicar como essa abordagem pode transformar a maneira de conduzir os negócios modernos em um cenário competitivo.
Entendendo o Omnichannel
O Omnichannel é uma abordagem que busca integrar todos os canais de comunicação de uma empresa. Como, por exemplo, lojas físicas, site, redes sociais, chatbots, e-mail, telefone, entre outros.
Com isso, o objetivo destes softwares é oferecer ao cliente uma experiência fluida e consistente, independentemente do canal que ele escolher para interagir com a empresa.
A saber, imagine que você está interessado em comprar um produto e começa a pesquisar informações sobre ele no site de uma empresa. Mais tarde, você decide visitar a loja física para ver o produto pessoalmente.
Assim, com uma plataforma omnichannel, a empresa tem conhecimento de suas pesquisas no site e poderia oferecer informações adicionais sobre o produto quando você estivesse na loja.
Além disso, se você tiver alguma dúvida após a compra, poderá entrar em contato com o suporte por telefone ou chat e receber assistência imediata.
Desse modo, ao contrário do multichannel, que simplesmente oferece diferentes pontos de contato, o Omnichannel busca uma sinergia entre eles, criando uma experiência fluida e contínua.
Essas plataformas permitem que as empresas ofereçam uma experiência personalizada e conveniente aos clientes. Assim, permitindo que eles escolham o canal de comunicação que preferirem em cada etapa do processo.
Como resultado, isso cria uma sensação de continuidade e facilita a interação com a empresa, tornando a experiência do cliente mais agradável e satisfatória.
Empresas Beneficiadas pelo Omnichannel
Starbucks
A Starbucks é conhecida por oferecer uma experiência omnichannel aos seus clientes.
De modo geral, eles permitem que os clientes façam pedidos antecipados pelo aplicativo móvel, para que possam pegar suas bebidas diretamente na loja, sem precisar esperar na fila.
Além disso, a Starbucks utiliza programas de fidelidade que são integrados em todos os canais, permitindo que os clientes acumulem pontos e resgatem recompensas em qualquer ponto de venda
Amazon
A Amazon é líder quando se trata de Omnichannel.
Ela utiliza uma combinação de canais online e offline para oferecer uma experiência de compra integrada aos seus clientes.
Neste sentido, sua abordagem integra perfeitamente a experiência do cliente desde a navegação online até a entrega física.
Desse modo, o carrinho de compras é mantido sincronizado em todos os dispositivos. Como resultado, essa forma permite que os clientes continuem a jornada de compra sem interrupções.
Além disso, outro exemplo notável é a integração entre o site da Amazon e suas lojas físicas, como a Amazon Go e a Amazon Books.
Neste caso, os clientes podem pesquisar e comprar produtos online, e também têm a opção de visitar uma loja física para experimentar os produtos antes de fazer a compra.
Ainda assim, a Amazon oferece a opção de retirada na loja física para alguns produtos, proporcionando conveniência e flexibilidade aos clientes.
Outro exemplo é o Amazon Prime, um programa de assinatura que oferece uma série de benefícios aos membros, como frete grátis em muitos produtos, acesso a conteúdo de streaming, descontos exclusivos e muito mais.
A Amazon também utiliza chatbots e assistentes de voz, como a Alexa, para se conectar com os clientes e fornecer suporte e assistência em tempo real.
Com isso, os clientes podem fazer perguntas, fazer pedidos e obter informações sobre produtos usando essas ferramentas, tornando a experiência de compra mais conveniente e personalizada.
Por que sua empresa precisa do Omnichannel?
Experiência do Cliente Aprimorada
O Omnichannel permite que as empresas ofereçam uma jornada coesa, onde os clientes podem iniciar uma interação em um canal e continuar em outro, sem perder o contexto.
Como resultado, isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também cria uma conexão mais profunda entre a marca e o consumidor.
Otimização da Eficiência Operacional
A integração de diferentes canais proporciona eficiência operacional.
Dessa forma, as equipes de atendimento podem acessar facilmente o histórico do cliente, independente do ponto de contato anterior.
Assim, possibilitando um atendimento mais personalizado e eficiente.
Isso reduz o tempo de resolução de problemas e melhora a produtividade da equipe.
Coleta de Dados Significativos
O Omnichannel permite a coleta abrangente de dados sobre o comportamento do cliente em vários pontos de contato.
Essa análise aprofundada possibilita uma compreensão mais detalhada do cliente, permitindo ajustes constantes nas estratégias de marketing e vendas.
Aumento nas Taxas de Conversão
Ao oferecer uma experiência fluida, o Omnichannel elimina barreiras entre os canais de venda.
Isso resulta em uma transição mais suave do interesse à compra, aumentando as taxas de conversão.
A facilidade de transição entre canais também incentiva compras repetidas.
Opções de Softwares Omnichannel para diferentes empresas
Zendesk
O Zendesk é uma plataforma Omnichannel que integra suporte ao cliente por meio de vários canais, como e-mail, chat, telefone e redes sociais.
A plataforma possui um sistema de ticket unificado, automação de processos e análises avançadas.
Com diferentes opções de preços, o software é recomendado para empresas de médio a grande porte com um volume significativo de interações diárias.
Salesforce
O Salesforce oferece uma solução Omnichannel que abrange vendas, atendimento ao cliente e marketing.
Sua plataforma unificada permite a coordenação eficaz entre os diferentes departamentos da empresa.
Desse modo, o software oferece recursos como gestão de inventário, processamento de pedidos, personalização de conteúdo e análise de dados.
Além disso, com este software as empresas podem se comunicar com os clientes por meio de vários canais, como chat, e-mail, telefone e mídias sociais.
Recomendado para empresas de médio e grande porte que buscam uma solução abrangente e escalável. Conheça essa plataforma aqui.
HubSpot
O HubSpot é conhecido por sua abordagem integrada ao inbound marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Neste caso, sua plataforma Omnichannel permite a criação de experiências personalizadas em toda a jornada do cliente.
Além disso, o software oferece recursos como automação de marketing, criação de landing pages, análise de dados e gerenciamento de campanhas.
É uma opção ideal para empresas que desejam melhorar sua estratégia de marketing e aumentar o envolvimento com os clientes.
Freshworks
A Freshworks também permite que as empresas se comuniquem com os clientes por meio de diversos canais, como chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais.
Além disso, a plataforma oferece recursos avançados de automação, permitindo que as empresas automatizem tarefas repetitivas e melhorem a eficiência do atendimento ao cliente.
Conhecida por sua interface amigável e recursos de automação avançados, a plataforma é uma opção adequada para empresas de pequeno a médio porte que desejam melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.
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